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Consentimiento de grabación de llamadas

Grabar una llamada telefónica sin la notificación adecuada es un delito en la mayoría de las jurisdicciones donde Orbit opera. Esta página es la referencia canónica sobre qué jurisdicciones requieren grabación con consentimiento de una parte, de todas las partes o explícito, y cómo la plataforma de voz de Orbit le ayuda a cumplir.
Esta página describe los controles de plataforma de Orbit. No es asesoramiento legal. La ley de grabación varía según el destino de la llamada, la ubicación del llamante, el propósito de la llamada y el sector (sanidad, finanzas y cobro de deudas llevan superposiciones sectoriales). Confirme sus obligaciones con un asesor cualificado antes de lanzar un programa de grabación.

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Cómo aplica Orbit el consentimiento

Cada número de voz en Orbit lleva una política de consentimiento de grabación por organización, configurada en Voice → Calls → Recording settings. La política es un modelo de dos ejes y se persiste en la configuración de la organización bajo settings.recording.{eligibility_mode, consent_announcement_mode}. Los dos ejes son ortogonales: la elegibilidad decide qué llamadas se capturan, mientras el modo de anuncio decide cómo se notifica a los participantes.

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Eje 1 — eligibility_mode (qué llamadas se graban automáticamente)

Seleccionar cualquier eligibility_mode distinto de manual mientras consent_announcement_mode es none muestra una advertencia en la aplicación, porque grabar automáticamente sin un anuncio puede violar leyes de consentimiento de dos partes. Empareje una elegibilidad de grabación automática con un modo de anuncio salvo que tenga un proceso de consentimiento externo documentado. A la inversa, emparejar elegibilidad manual con un modo de anuncio también muestra un aviso: ninguna llamada se graba automáticamente, por lo que el anuncio solo llega a los participantes cuando usted inicia la grabación en una llamada en vivo.
El propio anuncio puede ser una cadena TTS (leída por Cartesia o ElevenLabs en la voz por defecto de la organización) o una URL a un archivo .wav / .mp3 en GCS o cualquier endpoint HTTPS alcanzable. Por defecto este anuncio se reproduce una vez, antes de que la llamada se conecte al tramo humano o de agente. Dos eventos posteriores — pausar y reanudar una grabación, y unirse a una conferencia grabada — añaden una divulgación adicional a mitad de llamada sobre ese anuncio pre-conexión. Consulte Divulgaciones a mitad de llamada abajo.
La grabación se captura a nivel de organización a través del pipeline de media-egress de Orbit (orbit-media-egress). El anuncio pre-conexión se reproduce antes de que la llamada se conecte y antes de que la grabación comience, por lo que si el llamante cuelga durante el anuncio, no se captura grabación y no se factura ningún coste por minuto de grabación. Pausar y reanudar una grabación, o admitir a un participante en una conferencia grabada, puede disparar una divulgación adicional durante la llamada — consulte Divulgaciones a mitad de llamada.

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Divulgaciones a mitad de llamada

El anuncio pre-conexión es la notificación única por defecto. Dos eventos añaden un segundo punto de contacto de consentimiento durante una llamada en vivo, ambos gobernados por la misma política de consentimiento de grabación de la organización. Pausar y reanudar. Cuando usted pausa una grabación y luego la reanuda con POST /voice/calls/{id}/recording/pause y POST /voice/calls/{id}/recording/resume (consulte Obligaciones del operador), Orbit reproduce un breve aviso hablado a las partes anunciando que la grabación se pausó o reanudó. Esta divulgación solo se reproduce cuando la aplicación del consentimiento está activa y la llamada cae bajo una postura de consentimiento de todas las partes; las llamadas de una parte que ya escucharon el aviso de inicio de llamada no se vuelven a interrumpir. El texto de pausa y reanudación puede anularse por organización y se localiza al idioma principal de la organización. Unirse a una conferencia grabada. Cuando un participante se une — o es transferido — a una conferencia que graba con consentimiento por participante, ese participante escucha su propio aviso de consentimiento al entrar y pulsa una tecla para otorgar o rechazar. El aviso se reproduce solo para la parte que se une, no a toda la sala, y el audio de ese participante se mantiene fuera de la grabación hasta que responde — de modo que un tramo nunca se mezcla sin una decisión de consentimiento registrada. Si no se puede determinar la postura de consentimiento de la sala, Orbit avisa de todas formas y retiene el tramo, en lugar de incluir a un participante por omisión.

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Matriz de jurisdicciones

La matriz siguiente resume la regla vigente por región. Cuando un país tiene variación subnacional (EE. UU., Canadá, Australia), se aplica la regla del estado más estricto en el alcance si usted enruta a esa jurisdicción. La columna de modo de anuncio de Orbit se refiere al eje consent_announcement_mode; elija su eligibility_mode por separado según qué llamadas pretende capturar.
En caso de duda, establezca la política en announce_all. El anuncio es breve (típicamente 5–8 segundos para “Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación”), integrado en el servicio al cliente, y legalmente defendible en todas las jurisdicciones que Orbit soporta.

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Detalle por región

La ley federal de interceptación (18 U.S.C. § 2511) permite grabar cuando al menos una parte de la llamada consiente — y la parte que graba cuenta como esa parte. Catorce estados añaden un requisito de consentimiento de todas las partes encima: California, Connecticut, Delaware, Florida, Hawái, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, New Hampshire, Oregón, Pensilvania, Vermont, Washington. La regla aplicable se determina por dónde se encuentran físicamente las partes en el momento de la llamada, no por la ubicación del operador ni del operador del dashboard. Si cualquier parte está en un estado de todas las partes, rige la regla de ese estado.Superposiciones sectoriales: HIPAA (trate el audio de llamada como PHI cuando trata sobre salud), PCI DSS (no grabe tonos DTMF que capturen números de tarjetas — use la función de máscara PCI de Orbit), FDCPA / TCPA (el cobro de deudas y el telemarketing tienen requisitos de aviso adicionales más allá del consentimiento de grabación).
Bajo el Art. 6 del GDPR, grabar requiere una base jurídica documentada (consentimiento, ejecución de contrato, interés legítimo, obligación legal, etc.). El Art. 5(1) de la Directiva ePrivacy añade un requisito de confidencialidad de las comunicaciones que, en la mayoría de las implementaciones de los estados miembros, se lee como exigir notificación explícita antes de que comience la grabación. El Reino Unido aplica el régimen equivalente vía UK GDPR, PECR y RIPA.La postura pragmática: reproduzca el anuncio a todas las partes (announce_all), mantenga un registro de la base jurídica (consent, legitimate_interest, etc.) en su CRM, y asegúrese de que el cliente puede solicitar acceso o borrado de las grabaciones a través de su proceso de derechos de interesados GDPR. La política de retención de Orbit (configurable por canal en Settings → Compliance → Retention) le permite auto-borrar grabaciones tras una ventana fija.
PIPEDA (federal, se aplica a la actividad comercial) trata la grabación como una recolección de información personal y requiere conocimiento y consentimiento en el momento de la recolección. Para grabación de aseguramiento de calidad con un aviso claro y prominente al inicio de la llamada, los reguladores han aceptado el consentimiento implícito. Para grabación de marketing o de evaluación de ventas, el consentimiento explícito es la postura más segura. La Ley 25 de Quebec (en vigor desde 2023) es más estricta que PIPEDA y se trata mejor como un régimen de consentimiento explícito.
La grabación se rige por las Surveillance Devices Acts estatales, no por ley federal. ACT, QLD, SA y WA son jurisdicciones de consentimiento de una parte. NSW, VIC, TAS y NT requieren consentimiento de todas las partes. La Telecommunications (Interception and Access) Act 1979 (Cth) también prohíbe interceptar una llamada en tránsito sin una orden, pero generalmente no restringe la grabación consensuada por una parte de la llamada.
Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudí, Corea, Turquía e India tratan la grabación no autorizada como un delito bajo sus respectivos códigos penales o de telecomunicaciones. La LGPD de Brasil, la Ley de Protección de Datos Personales de Argentina y la Ley 19.628 de Chile requieren una base jurídica explícita más aviso. Para toda región no listada por separado arriba, tome como predeterminado announce_all más la captura documentada de consentimiento, y confirme con un asesor local antes de enrutar tráfico de producción.

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Obligaciones del operador

Orbit le da los controles; las obligaciones siguen siendo suyas.

Elija la regla aplicable más estricta

Si su llamada puede atravesar una jurisdicción de consentimiento de todas las partes, configure announce_all para toda la organización — no solo para los números que sirven a esa región. La responsabilidad transjurisdiccional se determina por el estado más estricto de la llamada.

Documente su base jurídica

Para destinos GDPR / LGPD / PIPEDA, mantenga por contacto un registro de qué base jurídica se aplica y cómo se capturó. Los campos personalizados de contacto de Orbit pueden almacenar esto; expórtelos trimestralmente a su sistema de cumplimiento.

Responda a las solicitudes de borrado

El Art. 17 del GDPR, el CCPA y la Ley 25 de Quebec dan a los interesados el derecho a solicitar el borrado de sus grabaciones. Orbit expone un endpoint de borrado por contacto y un programador de política de retención. Construya el flujo de solicitud en su proceso de soporte.

Enmascare audio sensible

Pause la grabación antes de capturar números de tarjetas, SSN completos o respuestas de cribado de salud, y luego reanude sobre el mismo archivo de grabación. Orbit expone POST /voice/calls/{id}/recording/pause y POST /voice/calls/{id}/recording/resume para flujos con alcance PCI y HIPAA; cada ventana pausada se estampa en el timeline de auditoría de la llamada (call.recording.paused / call.recording.resumed) para que un revisor pueda probar exactamente qué segundos se excluyeron de los medios almacenados.

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Dónde se configura

  • Predeterminado por organización: Voice → Calls → Recording settings. Esto elige el modo de elegibilidad (eligibility_mode), el modo de anuncio (consent_announcement_mode) y el TTS / URL de audio. Es la política que gobierna cada llamada salvo que un control más estrecho abajo la anule.
  • Anulación por ruta entrante: Numbers → <seleccione número> → Inbound routing → Advanced behavior → Recording mode (off / all / inbound / outbound). Una ruta dejada en su predeterminado hereda el modo de elegibilidad de la organización; un valor explícito gana para las llamadas que tocan esa ruta — útil cuando un DID sirve a una jurisdicción más estricta que el predeterminado de la organización.
  • Por agente: Agents → <agente> → Voice → Safety & Limits → Disable call recording. Cuando está habilitado, ese agente nunca inicia una egress de grabación incluso si la grabación está habilitada para toda la organización — úselo para personas de agente no grabadas (por ejemplo flujos de pago con alcance PCI).
Los cambios toman efecto en la siguiente llamada. Las grabaciones históricas conservan la política de consentimiento que estaba activa cuando se capturaron; el log de auditoría registra tanto la política como el payload del anuncio para cada llamada grabada.

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Referencias relacionadas

  • Cumplimiento HIPAA — gestión de PHI para llamadas sanitarias grabadas.
  • PCI DSS — alcance PCI y enmascaramiento DTMF.
  • Controles SOC 2 — controles de auditoría de acceso a grabaciones.
  • Llamadas de emergencia — por qué 911 / 112 / 999 / 000 están bloqueados y qué deben hacer los llamantes en su lugar.