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Consentement à l’enregistrement des appels

Enregistrer un appel téléphonique sans notification adéquate est un délit criminel dans la plupart des juridictions où Orbit opère. Cette page est la référence canonique sur quelles juridictions exigent l’enregistrement avec consentement à une partie, à toutes parties, ou explicite, et comment la plateforme vocale d’Orbit vous aide à vous conformer.
Cette page décrit les contrôles de la plateforme Orbit. Ce n’est pas un avis juridique. Le droit de l’enregistrement varie selon la destination de l’appel, la localisation de l’appelant, le but de l’appel et le secteur (la santé, la finance et le recouvrement de créances comportent des superpositions propres au secteur). Confirmez vos obligations auprès d’un conseil qualifié avant de lancer un programme d’enregistrement.

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Comment Orbit applique le consentement

Chaque numéro vocal sur Orbit porte une politique de consentement à l’enregistrement par organisation, configurée sous Voix → Appels → Paramètres d’enregistrement. La politique est un modèle à deux axes et est persistante dans les paramètres de l’organisation sous settings.recording.{eligibility_mode, consent_announcement_mode}. Les deux axes sont orthogonaux : l’éligibilité décide quels appels sont capturés, tandis que le mode d’annonce décide comment les participants sont notifiés.

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Axe 1 — eligibility_mode (quels appels s’enregistrent automatiquement)

Sélectionner un eligibility_mode autre que manual alors que consent_announcement_mode est none fait apparaître un avertissement dans l’application, parce que l’auto-enregistrement sans annonce peut violer les lois de consentement à deux parties. Associez une éligibilité auto-enregistrement à un mode d’annonce sauf si vous avez un processus de consentement externe documenté. Inversement, associer une éligibilité manual à un mode d’annonce fait aussi apparaître un avis : aucun appel ne s’enregistre automatiquement, donc l’annonce n’atteint les participants que lorsque vous démarrez l’enregistrement sur un appel en direct.
L’annonce elle-même peut être soit une chaîne TTS (lue par Cartesia ou ElevenLabs dans la voix par défaut de l’organisation) soit une URL vers un fichier .wav / .mp3 dans GCS ou tout endpoint HTTPS accessible. Par défaut cette annonce joue une fois, avant que l’appel se connecte à la branche humaine ou agente. Deux événements ultérieurs — mettre en pause et reprendre un enregistrement, et rejoindre une conférence enregistrée — ajoutent une divulgation supplémentaire en cours d’appel au-dessus de cette annonce pré-connexion. Voir Divulgations en cours d’appel ci-dessous.
L’enregistrement est capturé au niveau organisation par le pipeline de média-égress d’Orbit (orbit-media-egress). L’annonce pré-connexion joue avant que l’appel se connecte et avant que l’enregistrement démarre, donc si l’appelant raccroche pendant l’annonce, aucun enregistrement n’est capturé et aucun coût d’enregistrement à la minute n’est facturé. Mettre en pause et reprendre un enregistrement, ou admettre un participant dans une conférence enregistrée, peut déclencher une divulgation supplémentaire pendant l’appel — voir Divulgations en cours d’appel.

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Divulgations en cours d’appel

L’annonce pré-connexion est la notification par défaut unique. Deux événements ajoutent un deuxième point de contact de consentement pendant un appel en direct, tous deux gouvernés par la même politique de consentement à l’enregistrement de l’organisation. Pause et reprise. Lorsque vous mettez en pause un enregistrement et le reprenez plus tard avec POST /voice/calls/{id}/recording/pause et POST /voice/calls/{id}/recording/resume (voir Obligations de l’opérateur), Orbit joue un bref avis parlé aux parties annonçant que l’enregistrement a été mis en pause ou repris. Cette divulgation ne joue que lorsque l’application du consentement est activée et que l’appel relève d’une posture de consentement à toutes parties ; les appels à une partie qui ont déjà entendu l’avis de début d’appel ne sont pas interrompus à nouveau. Le texte de pause et reprise peut être remplacé par organisation et est localisé dans la langue principale de l’organisation. Rejoindre une conférence enregistrée. Lorsqu’un participant rejoint — ou est transféré vers — une conférence qui enregistre avec consentement par participant, ce participant entend sa propre invite de consentement à son entrée et appuie sur une touche pour accorder ou refuser. L’invite est jouée à la partie jonchante seulement, pas à toute la salle, et l’audio de ce participant est retenu hors de l’enregistrement jusqu’à sa réponse — donc une branche n’est jamais mélangée sans une décision de consentement enregistrée. Si la posture de consentement de la salle ne peut pas être déterminée, Orbit invite quand même et retient la branche, plutôt que d’inclure un participant par omission.

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Matrice des juridictions

La matrice ci-dessous résume la règle prévalente par région. Là où un pays a des variations sous-nationales (États-Unis, Canada, Australie), la règle de l’État le plus strict dans la portée s’applique si vous routez vers cette juridiction. La colonne Mode d’annonce Orbit fait référence à l’axe consent_announcement_mode ; choisissez votre eligibility_mode séparément selon quels appels vous avez l’intention de capturer.
Dans le doute, réglez la politique à announce_all. L’annonce est brève (typiquement 5 à 8 secondes pour « Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation »), formée pour le service client, et juridiquement défendable dans chaque juridiction prise en charge par Orbit.

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Détail par région

La loi fédérale sur les écoutes (18 U.S.C. § 2511) autorise l’enregistrement lorsqu’au moins une partie à l’appel consent — et la partie enregistrante compte comme cette seule partie. Quatorze États superposent une exigence de consentement à toutes parties : Californie, Connecticut, Delaware, Floride, Hawaï, Illinois, Maryland, Massachusetts, Montana, New Hampshire, Oregon, Pennsylvanie, Vermont, Washington. La règle applicable est déterminée par l’endroit où les parties sont physiquement situées au moment de l’appel, pas la localisation de l’opérateur ou du tableau de bord. Si une partie est dans un État à consentement à toutes parties, la règle de cet État gouverne.Superpositions sectorielles : HIPAA (traitez l’audio d’appel comme PHI lorsqu’il traite de santé), PCI DSS (n’enregistrez pas les tonalités DTMF qui capturent des numéros de carte — utilisez la fonctionnalité de masquage PCI d’Orbit), FDCPA / TCPA (le recouvrement de créance et le télémarketing ont des exigences d’avis supplémentaires au-delà du consentement à l’enregistrement).
Sous le GDPR Art 6, l’enregistrement exige une base licite documentée (consentement, exécution d’un contrat, intérêt légitime, obligation légale, etc.). La directive ePrivacy Art 5(1) superpose une exigence de confidentialité des communications qui, dans la plupart des implémentations des États membres, est lue comme exigeant une notification explicite avant le début de l’enregistrement. Le Royaume-Uni applique le régime équivalent par UK GDPR, PECR et RIPA.La posture pragmatique : jouez l’annonce à chaque partie (announce_all), conservez un enregistrement de la base légale (consent, legitimate_interest, etc.) dans votre CRM, et assurez que le client peut demander l’accès ou la suppression des enregistrements par votre processus de droits des sujets à l’information GDPR. La politique de rétention d’Orbit (configurable par canal sous Paramètres → Conformité → Rétention) vous permet de supprimer automatiquement les enregistrements après une fenêtre fixe.
PIPEDA (fédérale, s’applique à l’activité commerciale) traite l’enregistrement comme une collecte de renseignements personnels et exige connaissance et consentement au moment de la collecte. Pour l’enregistrement d’assurance-qualité avec un avis clair et en évidence au début de l’appel, les régulateurs ont accepté le consentement implicite. Pour l’enregistrement de marketing ou d’évaluation des ventes, le consentement explicite est la posture la plus sûre. La Loi 25 du Québec (en vigueur depuis 2023) est plus stricte que PIPEDA et est à traiter au mieux comme un régime de consentement explicite.
L’enregistrement est régi par les Surveillance Devices Acts des États, non par la loi fédérale. ACT, QLD, SA et WA sont des juridictions de consentement à une partie. NSW, VIC, TAS et NT exigent le consentement à toutes parties. La Telecommunications (Interception and Access) Act 1979 (Cth) interdit aussi d’intercepter un appel en transit sans mandat, mais ne restreint généralement pas l’enregistrement consenti par une partie à l’appel.
Les Émirats arabes unis, l’Arabie saoudite, la Corée, la Turquie et l’Inde traitent tous l’enregistrement non autorisé comme un délit criminel sous leurs codes pénaux ou télécommunications respectifs. La LGPD du Brésil, la loi argentine sur la protection des données personnelles et la loi 19.628 du Chili exigent toutes une base licite explicite plus avis. Pour chaque région non listée séparément ci-dessus, traitez le défaut comme announce_all plus une capture documentée du consentement, et confirmez avec un conseil local avant de router du trafic de production.

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Obligations de l’opérateur

Orbit vous donne les contrôles ; les obligations restent les vôtres.

Choisissez la règle la plus stricte applicable

Si votre appel peut traverser une juridiction à consentement à toutes parties, configurez announce_all pour toute l’organisation — pas seulement pour les numéros servant cette région. La responsabilité interjuridictionnelle est déterminée par l’État le plus strict sur l’appel.

Documentez votre base licite

Pour les destinations GDPR / LGPD / PIPEDA, conservez un enregistrement par contact de quelle base licite s’applique et comment elle a été capturée. Les champs personnalisés des contacts d’Orbit peuvent stocker cela ; exportez-les trimestriellement vers votre système de conformité.

Honorez les demandes de suppression

GDPR Art 17, CCPA et la Loi 25 du Québec donnent aux sujets à l’information le droit de demander la suppression de leurs enregistrements. Orbit expose un endpoint de suppression par contact et un planificateur de politique de rétention. Construisez le flux de demande dans votre processus d’assistance.

Masquez l'audio sensible

Mettez en pause l’enregistrement avant de capturer des numéros de carte, des SSN complets ou des réponses de dépistage de santé, puis reprenez sur le même fichier d’enregistrement. Orbit expose POST /voice/calls/{id}/recording/pause et POST /voice/calls/{id}/recording/resume pour les flux de portée PCI et HIPAA ; chaque fenêtre en pause est estampillée sur la ligne du temps d’audit de l’appel (call.recording.paused / call.recording.resumed) afin qu’un réviseur puisse prouver exactement quelles secondes ont été exclues du média stocké.

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Où configurer

  • Défaut par organisation : Voix → Appels → Paramètres d’enregistrement. Cela choisit le mode d’éligibilité (eligibility_mode), le mode d’annonce (consent_announcement_mode), et le TTS / l’URL audio. C’est la politique qui gouverne chaque appel sauf si un contrôle plus étroit ci-dessous la remplace.
  • Remplacement par route entrante : Numéros → <choisir le numéro> → Routage entrant → Comportement avancé → Mode d’enregistrement (off / all / inbound / outbound). Une route laissée à son défaut hérite du mode d’éligibilité de l’organisation ; une valeur explicite l’emporte pour les appels qui atteignent cette route — utile quand un DID dessert une juridiction plus stricte que le défaut de l’organisation.
  • Par agent : Agents → <agent> → Voix → Sécurité et limites → Désactiver l’enregistrement des appels. Lorsqu’il est activé, cet agent ne démarre jamais d’enregistrement média-égress même si l’enregistrement est activé à échelle organisation — l’utilisez pour les personas d’agent non enregistrées (p. ex. les flux de paiement de portée PCI).
Les changements prennent effet au prochain appel. Les enregistrements historiques conservent la politique de consentement qui était active au moment de leur capture ; le journal d’audit enregistre à la fois la politique et la charge utile de l’annonce pour chaque appel enregistré.

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Références connexes

  • Conformité HIPAA — le traitement des PHI pour les appels de santé enregistrés.
  • PCI DSS — la portée PCI et le masquage DTMF.
  • Contrôles SOC 2 — les contrôles d’audit d’accès aux enregistrements.
  • Appels d’urgence — pourquoi 911 / 112 / 999 / 000 sont bloqués et ce que les appelants devraient faire à la place.