​

Lire les métriques de first-reply time : ce que le chiffre inclut

​

1. First reply time et resolution time

• First reply time — temps écoulé entre le premier message entrant du client et la première réponse envoyée par votre équipe. Il mesure combien de temps un client est resté sans aucune réponse.
• Resolution time — temps écoulé entre l’ouverture de la conversation et le moment de sa clôture. Il mesure combien de temps a pris l’ensemble du problème.

​

2. Où lire la métrique first-reply sur 30 jours

• Inbox → Analytics → Team performance — la surface de revue. La carte First-response SLA montre la part des premières réponses dans l’objectif, en pourcentage (vert au-dessus de 95 %, ambre entre 80 et 95 %, rouge en dessous de 80 %) ; le tableau Per-agent breakdown porte le même pourcentage par agent, et déplier More metrics ajoute Avg first reply — les secondes brutes derrière le pourcentage. Choisissez Last 30 days dans le sélecteur de fenêtre, et la ligne que vous capturez lors de la revue hebdomadaire est le chiffre first-reply standard sur 30 jours.
• Inbox → SLA report — la surface en direct. Répond à « combien de threads dépassent la ligne de first reply en ce moment », avec une ventilation par canal. Elle montre toujours l’état courant, pas la moyenne historique. Voir Lire le rapport SLA de l’inbox.
• Politiques d’escalade SLA — pas un lecteur de métrique, mais l’endroit qui consomme la même logique de breach au niveau de la file : une politique d’escalade par file numérique décide ce qui se passe quand les breaches de first reply s’accumulent. Lisez la métrique dans Analytics ou dans le rapport SLA ; agissez dessus avec les politiques d’escalade.

​

3. Comment le mix de canaux élargit ou resserre la fenêtre

​

4. Comment les dispositions affectent le calcul du first-reply

• L’étiquette est apposée à la clôture, donc une conversation fermée sans qu’aucune première réponse ait jamais été envoyée (spam, thread de mauvais numéro) compte toujours dans le resolution time mais laisse l’horloge de first reply sans réponse. Si vous rangez ces cas dans leur propre étiquette (par exemple « No response needed »), filtrez votre lecture pour les exclure — sinon ils gonflent la moyenne de résolution pendant que le pourcentage de first response reste propre.
• Les conversations rouvertes (une réouverture dans votre fenêtre de recontact) redémarrent l’horloge de résolution, mais l’horloge de first reply a déjà reçu une réponse et reste répondue. Les dispositions de nettoyage tiennent ces threads hors de l’ensemble des rouvertes.

​

5. Exemples de calcul

​

6. Lire la métrique via l’API

curl "https://api.orbit.devotel.io/api/v1/inbox/team-performance/agents?days=30&limit=50" \
  -H "X-API-Key: dv_live_sk_your_key_here"

const res = await fetch(
  `https://api.orbit.devotel.io/api/v1/inbox/team-performance/agents?days=30&limit=50`,
  { headers: { "X-API-Key": process.env.ORBIT_API_KEY! } },
);
const { data } = await res.json();
// data.totals.first_response_sla_attainment — the team headline; each agents[] row carries the same percentage + raw seconds.

{
  "data": {
    "agents": [
      {
        "agent_id": "usr_8a2c…",
        "display_name": "Maya",
        "tickets_total": 214,
        "avg_first_response_seconds": 1543,
        "first_response_sla_attainment": 97.2,
        "avg_resolution_seconds": 13140,
        "resolution_sla_attainment": 92.5
      }
    ],
    "totals": {
      "active_agents": 12,
      "tickets_total": 1842,
      "first_response_sla_attainment": 96.3,
      "resolution_sla_attainment": 93.8
    }
  },
  "meta": { "request_id": "req_abc123" }
}

​

7. Deux lectures : tendance ou anomalie, effectif ou compétence

​

Ce que le first-reply time n’est pas

​

Voir aussi

• Unified inbox SLA engine — la mécanique des minuteurs que cette page lit sémantiquement
• Lire le rapport SLA de l’inbox — la surface de breach en direct
• Analytics de performance d’équipe — le support de revue sur 30 jours où vivent First-response SLA et Avg first reply
• Politiques d’escalade SLA par file numérique — traiter les breaches de first reply récurrents au niveau de la file
• Concevoir les dispositions d’inbox — des jeux d’étiquettes qui gardent un reporting de clôture propre