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First-Reply-Time-Metriken lesen: Was die Zahl umfasst

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1. First Reply Time und Resolution Time im Vergleich

• First Reply Time — die verstrichene Zeit von der ersten eingehenden Nachricht des Kunden bis zur ersten Antwort, die Ihr Team sendet. Sie misst, wie lange ein Kunde ohne jede Antwort warten musste.
• Resolution Time — die verstrichene Zeit vom Öffnen der Konversation bis zu dem Moment, in dem sie geschlossen wird. Sie misst, wie lange das gesamte Anliegen gedauert hat.

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2. Wo die 30-Tage-First-Reply-Kennzahl gelesen wird

• Inbox → Analytics → Team performance — die Review-Oberfläche. Die Kachel First-response SLA zeigt den Anteil der fristgerechten ersten Antworten als Prozentsatz (grün über 95 %, gelb 80–95 %, rot unter 80 %); die Tabelle Per-agent breakdown trägt denselben Prozentsatz je Agent, und das Aufklappen von More metrics ergänzt Avg first reply — die rohen Sekunden hinter dem Prozentsatz. Wählen Sie im Fensterauswahl Last 30 days, und die Zeile, die Sie im Wochenreview screenshoten, ist die Standard-30-Tage-First-Reply-Zahl.
• Inbox → SLA report — die Live-Oberfläche. Beantwortet „wie viele Threads liegen jetzt gerade über der First-Reply-Linie“, plus einer Aufschlüsselung je Channel. Sie zeigt immer den aktuellen Zustand, nicht den historischen Durchschnitt. Siehe Den Inbox-SLA-Report lesen.
• SLA-Eskalationsrichtlinien — kein Metrik-Reader, sondern der Ort, der dieselbe Breach-Logik auf Queue-Ebene konsumiert: Eine Eskalationsrichtlinie je digitaler Queue entscheidet, was geschieht, wenn First-Reply-Breaches sich häufen. Lesen Sie die Metrik in Analytics oder im SLA-Report; handeln Sie sie mit Eskalationsrichtlinien ab.

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3. Wie Channel-Mix das Fenster weitet oder verengt

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4. Wie Dispositionen die First-Reply-Abrechnung beeinflussen

• Das Label wird beim Schließen gestempelt, also zählt eine Konversation, die geschlossen wurde, ohne dass je eine erste Antwort gesendet wurde (Spam, ein falsch verbundener Thread), weiterhin in die Resolution Time, lässt die First-Reply-Uhr aber unbeantwortet. Wenn Sie diese Fälle in ein eigenes Label dispositionieren (zum Beispiel „No response needed“), filtern Sie Ihre Lektüre entsprechend aus — sonst blähen sie den Resolution-Durchschnitt auf, während der First-Response-Prozentsatz sauber bleibt.
• Wieder eröffnete Konversationen (eine Wiedereröffnung innerhalb Ihres Re-Contact-Fensters) starten die Resolution-Uhr neu, aber die First-Reply-Uhr war bereits einmal beantwortet und bleibt beantwortet. Bereinigungs-Dispositionen halten diese Threads aus der Menge der wieder eröffneten heraus.

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5. Beispielrechnungen

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6. Die Metrik über die API lesen

curl "https://api.orbit.devotel.io/api/v1/inbox/team-performance/agents?days=30&limit=50" \
  -H "X-API-Key: dv_live_sk_your_key_here"

const res = await fetch(
  `https://api.orbit.devotel.io/api/v1/inbox/team-performance/agents?days=30&limit=50`,
  { headers: { "X-API-Key": process.env.ORBIT_API_KEY! } },
);
const { data } = await res.json();
// data.totals.first_response_sla_attainment — the team headline; each agents[] row carries the same percentage + raw seconds.

{
  "data": {
    "agents": [
      {
        "agent_id": "usr_8a2c…",
        "display_name": "Maya",
        "tickets_total": 214,
        "avg_first_response_seconds": 1543,
        "first_response_sla_attainment": 97.2,
        "avg_resolution_seconds": 13140,
        "resolution_sla_attainment": 92.5
      }
    ],
    "totals": {
      "active_agents": 12,
      "tickets_total": 1842,
      "first_response_sla_attainment": 96.3,
      "resolution_sla_attainment": 93.8
    }
  },
  "meta": { "request_id": "req_abc123" }
}

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7. Zwei Lesebeispiele: Trend oder Ausreißer, Besetzung oder Fähigkeit

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Was First-Reply-Time nicht ist

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Siehe auch

• Unified inbox SLA engine — die Timer-Mechanik, die diese Seite semantisch liest
• Den Inbox-SLA-Report lesen — die Live-Breach-Oberfläche
• Team-Performance-Analytics — das 30-Tage-Review-Deck, in dem First-response SLA und Avg first reply leben
• SLA-Eskalationsrichtlinien je digitaler Queue — wiederkehrende First-Reply-Breaches auf Queue-Ebene abhandeln
• Inbox-Dispositionen entwerfen — Label-Sets, die das Abschluss-Reporting sauber halten